[취재뒷담화]신한은행 본점 화장실 새단장한 사연은?

신한은행은 최근 본점 1층 화장실을 새 단장했습니다. 공사 기간이 지난달 19일부터 이달 11일까지로 3주가 넘었습니다. 이 때문에 직원들은 근처의 건물이나 다른 층 화장실로 원정을 다녀야했죠. 이 같은 불편을 감수하고도 리모델링을 했던 배경에는 고객들에 대한 배려가 숨어있습니다.

이전까지 신한은행 본점을 내방한 고객들은 화장실을 가려면 출입카드를 받아 들어가야 해 출입이 번거로웠습니다. 이에 화장실 위치를 변경해 직원이 아닌 고객들도 편하게 이용할 수 있도록 했습니다. 이 같은 조치는 신한은행의 ‘고객 퍼스트’의 연장선상으로 풀이됩니다.

진옥동 신한은행장의 경영 철학 중심에는 ‘고객’이 빠지지 않습니다. 올해 3월 취임한 진 행장의 첫 현장 행보도 고객과의 만남이었습니다. 약 한달간 전국 주요 영업점을 방문해 고객들과의 스킨십을 강화했었죠. 최근엔 고객의 라이프스타일과 거래패턴에 맞춰 영업시간을 다르게 운영하는 ‘굿 타임 뱅크’와 예약한 시간에 방문해 편리하게 상담받을 수 있는 ‘굿 타임 영업점 방문예약 서비스’도 도입했습니다. 고객 편의성을 높이기 위해 도입된 제도입니다.

평가 체계에도 ‘고객 중심’을 앞세웠습니다. 지난달 개최한 하반기 경영전략회의에서 진 행장은 “현장의 영업방향을 정하는 것은 KPI(Key Performance Indicator)이며 KPI의 키(Key)는 고객이 되어야 한다”며 “앞으로 고객 중심 평가 체계를 확대해 나갈 것”이라고 강조했습니다. 자산관리(WM) 부분에는 이미 고객중심 평가체계를 도입했습니다. 고객수익률, 고객자산 증대 관련 평가를 대폭 확대하고 상품 판매를 통한 수수료 중심의 평가 비중을 축소하는 방식으로 바꿨습니다. 또한 자산을 관리하는 PB팀장에 대한 평가도 수익률 향상 등 고객에 도움이 되는 항목에서 좋은 성과를 낼 경우 우대를 받을 수 있도록 했습니다.

진 행장이 강조하는 ‘고객 중심’은 곧 그의 경영철학인 셈이죠. 그는 ‘금융업의 본질은 고객중심 경영에 있고 이윤창출은 그 결과에 해당된다’는 경영 철학을 밝힌 바 있습니다. 무엇보다 기본에 충실해야 한다는 의미인 거죠. 진 행장의 경영 철학처럼 고객이 있어야 은행도 있을 수 있습니다. ‘고객 중심’이라는 외침이 단지 메아리에서 끝나지 않고, 고객 만족으로 이어져 꾸준히 사랑받는 은행이 되길 기대해봅니다.