[CES 2020] 에드 바스티안 델타항공 CEO “모바일 앱, 디지털 컨시어지 플랫폼으로 업그레이드”

7일(현지시간) 미국 라스베가스에서 열린 2020 세계 최대 가전·정보기술 전시회(CES)에서 에드 바스티안 델타항공 최고경영자(CEO)가 기조연설을 하고 있다./제공 = 델타항공

델타항공이 모바일 애플리케이션(앱) ‘플라이 델타’를 고객의 니즈를 미리 파악하고 공항이동차량 및 알림 서비스를 제공하는 디지털 컨시어지 플랫폼으로 업그레이드한다.

7일(현지시간) 미국 라스베가스에서 열린 2020 세계 최대 가전·정보기술 전시회(CES)에서 기조연설자로 나선 에드 바스티안 델타항공 최고경영자(CEO)는 “플라이 델타 앱은 여행일정과 관련된 서비스 일체를 제공하는 앱으로 업그레이드될 예정”이라며 “델타 마일리지로 파트너사의 서비스까지 편리하게 결제할 수 있도록 개발중”이라고 밝혔다.

델타항공은 승차공유 서비스인 리프트와의 제휴를 강화해 디지털 컨지어지 서비스 구축을 위한 첫 발을 내딛을 계획이다. 이에 ‘플라이 델타’ 앱 내에서는 델타 스카이마일스와 리프트 계정을 연동할 수 있는 다양한 기능이 제공돼 리프트 서비스 이용 시 델타 마일리지 적립이 한층 더 쉬워진다. 아울러 도착 예상 시간 알림 서비스, 프리미엄 델타-리프트 서비스, 리프트 이용 옵션 등도 개발 계획 중이다.

플라이 델타 앱은 가상 대기줄 안내기능을 시작으로 본격 업그레이드되며, 델타 고객은 항공편뿐만 아니라 각 좌석등급의 탑승시간을 안내받을 수 있다. 델타는 미국교통안전국(TSA) 보안검색대 대기시간 통합 정보, 기내식 사전 선택 프로그램, 국제선 자동 체크인 기능을 최근 개발한데 이어, 가상 대기줄 안내 기능까지 새롭게 추가함으로써 보다 맞춤화된 고객 서비스를 제공할 것이다.

바스티안 CEO는 “교통상황, 공항 주차, TSA 보안검색대 대기시간 등의 정보를 각기 다른 앱을 통해 일일이 확인할 필요 없이, 델타 앱 하나로 승차공유 서비스, 기내 엔터테인먼트, 수하물 배달은 물론 호텔까지 관리할 수 있도록 개발하고 있다”며 “업계의 혁신 리더인 리프트와 함께 고객에게 더 나은 여행경험을 제공하기 위해 다양한 서비스 개발을 모색하게 되어 기쁘게 생각한다” 고 말했다.

승차공유 서비스가 여행일정과 관련한 스트레스를 줄이고 여행경험을 더욱 즐겁게 해 준다는 델타항공의 연구결과를 바탕으로, 양사는 고객서비스 경험을 향상시키고자 노력하고 있으며 미래의 다양한 수송서비스 가치를 더욱 발전시킬 계획이다.

델타항공은 고객이 필요에 따라 파트너사의 서비스를 여행기간 중 언제든 이용할 수 있도록 유연한 서비스의 앱을 구현하는 데 중점을 두고 있다.

바스티안 CEO는 “델타 고객의 만족도는 세계 최고 수준인 우리 직원들과 소통할 때 급격히 상승하지만, 이런 서비스를 직접 받을 수 없는 상황들이 있다. 이 때 고객은 ‘플라이 델타’를 통해 전문적이고, 친절하면서도 정확히 문제를 해결해주는 델타항공의 전통적 서비스를 언제든 이용함으로써, 비행을 즐거운 여행의 경험으로 기대하게 될 것” 이라고 말했다.

델타항공은 또한 다양한 혁신기술을 통합하기 위한 노력을 기울이고 있다. 더욱 진화된 ‘플라이 델타’ 앱은 AI 머신러닝 플랫폼에 기반해 델타항공 운항고객센터의 안내 및 공지를 더욱 신속하게 전달하는 동시에, 다수에게 맞춤형 정보를 동시에 제공하는 혁신적인 공항 안내판 알림 “평행 현실”기술과 결합해 무궁무진한 신규 편의 서비스를 제공할 예정이다.