삼성물산, 아파트 업계 최초 서비스 브랜드 ‘헤스티아’ 운영

도움·배움·나눔·공감마당 운영
'내 집 손보기 동영상' 제공…불편사항 신속 처리

삼성물산은 입주고객을 대상으로 ‘헤스티아’ 서비스를 운영하고 있다./제공 = 삼성물산

삼성물산 래미안은 2005년 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 도입해 입주고객에게 차별화된 고객서비스를 제공한다고 26일 밝혔다.

헤스티아 서비스는 과거 단순한 아파트 관리에 머무르던 서비스의 영역을 확대해 고객서비스의 개념을 혁신했다.

현재 헤스티아 서비스는 도움·배움·나눔·공감마당으로 운영되고 있다. 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 입주고객 기부활동까지 다양한 경험과 서비스를 제공하고 있다. 지난해 신설된 공감마당은 고객 참여 사회공헌활동으로 고객이 제작한 물품 중 일부를 다양한 공공기관·비영리사회단체에 기부, 행복한 나눔의 기회를 제공한다.

래미안은 이를 위해 ‘아름다운 가게’와 업무협약(MOU)를 체결했으며 그 외 공공기관 및 비영리사회단체와 연계한 활동을 진행중이다. 특히 2018년 이후 고객이 직접 제작한 물품을 기부하는 사회공헌 활동을 강화하고 있다.

래미안 헤스티아 서비스는 고객 만족도를 높이기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 신규 입주 단지에 헤스티아 라운지를 설치해 아파트 입주 초기 고객들의 각종 불편사항을 해결해 주는 역할을 담당하고 있다. 고객은 헤스티아 라운지에서 고객응대 전문가인 헤스티아 매니저와 A/S 전문가인 엔지니어와의 상담을 통해 주거불편을 해소할 수 있다.

온돌마루, 도배, 목창호, 가구, 설비, 전기 등 전분야에 걸쳐 전문 기술력을 갖춘 순회 서비스팀을 운영해 입주 고객 불편사항 발생시 신속하게 처리하고 있다.

고객 만족을 위해 체계적 시스템을 운영하고 있다. 고객센터 및 래미안·삼성물산 홈페이지를 통해 접수된 고객문의, 불만, A/S접수사항 등을 고객VOC관리 시스템에 등록한다. 이후 해당 사항을 담당자에게 전달, 24시간 내 고객에게 안내하도록 하고 있다.

입주고객의 편의성을 도모하기 위해 간단한 내 집 손보기 동영상 콘텐츠를 제공해 입주 후 세대 내 불편사항을 쉽게 이해하고 처리할 수 있도록 안내하고 있다.

이밖에 서비스 품질 향상을 위해 정기적으로 CS교육 실시하고 전문 역량을 강화하고 있다.

한편, 삼성물산은 아파트 부문에서 2019년 기준 국가고객만족도(NCSI) 22년 연속 1위, 국가브랜드 경쟁력지수(NBCI) 16년 연속 1위, 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 18년 연속 1위, 한국서비스품질지수(KS-SQI) 연속 1위를 수상했다. 특히 직접 사용한 경험이 있는 고객들이 평가하는 국가고객만족도 조사에서 78개 산업분야 329개 조사대상 기업 중 전체 1위를 기록하는 성과를 거두기도 했다.

삼성물산 관계자는 “고객 요구와 가치변화에 맞춰 고객 스스로 가치를 창출하는 서비스를 확대할 것”이라며 “고객응대 마인드 역량 제고를 위한 접점 직원 교육을 시행을 강화할 예정”이라고 말했다.