딜리버리히어로 코리아 “다양한 부작용 최소화 위해 최소 업체 정보만 표시”

딜리버리히어로 코리아는 26일 한국소비자원 보도자료 관련해 “자사는 주문 중개 플랫폼으로서 고객과 레스토랑 파트너들 간의 분쟁 등을 최소화할 수 있도록 노력해야 할 의무가 있다고 판단한다. 때문에 고객과 레스토랑 파트너들의 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 다양한 부작용들을 최소화하고 중재하고자 최소한의 업체 정보만 현재 표시하고 있다”는 입장을 밝혔다.

또한 “추후 소비자 입장에서 반드시 필요하다면 적극적으로 검토해 추가할 수 있도록 할 것”이라고 했다.

오배달·미배달 약관 관련해 “현재 이용약관 내 제 16조, 17조에는 해당 약관이 포함돼 있다. 소비자 단에서 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개정해 안내할 수 있도록 하겠다”고 했다.

앱 내 취소 가능 시간 설정 관련 내용에 대해 “현재 모든 자사 서비스의 고객 주문 취소 가능 시간은 30초”라며 “고객이 직접 앱 내에서 주문 후 30초 내 취소가 가능하고, 취소 가능 시간 경과 후 요기요 고객센터를 통해 음식점 주문 진행 현황 확인 후에 주문 전화번호 문자 혹은 알림톡을 통해 안내 진행. 특이사항이 있는 경우에 한해 유선 연락을 진행한다”고 했다.

앱 내 고객 주문 취소 가능 시간 설정 이유에 대해 “고객 주문 접수 후 대다수 레스토랑이 평균 10~15초 이내 고객의 주문 접수를 받고 있다”며 “주문 접수 후에는 레스토랑이 즉시 조리를 진행하고 있어 조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지게 될 경우에는 음식점의 피해가 발생할 수 있다. 때문에 주문중개 플랫폼으로서 명확한 기준점을 갖고 원활한 주문 프로세스를 운영하고자 30초라는 주문 취소 가능 시간을 제공 중”이라고 했다. 그러면서 “고객의 주문실수에 대한 취소 시간을 30초로 설정한 것은 취소 가능 시간이 길 경우 딜리버리 서비스를 제공받는 시간 자체가 지체될 수 있어 전체 소비자들의 주문경험에 영향을 미칠 수 있다”고 했다.

딜리버리히어로 코리아는 “이로 인해 불편함을 겪는 고객들(소비자·레스토랑)이 없도록 자사에서도 개선 방향을 더욱 고민하고 개선해 나갈 수 있도록 하겠다”며 “산업의 급성장으로 세심하게 챙기지 못했던 부분들이 있다면 앞으로 더욱 빠르게 문제점을 보완해 나갈 수 있도록 최선을 다하는 딜리버리히어로 코리아가 되겠다”고 했다.