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신한은행, AI 음성봇 통해 빠르고 정확한 고객상담 지원

신한은행, AI 음성봇 통해 빠르고 정확한 고객상담 지원

기사승인 2020. 05. 25. 13:54
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인공지능 상담서비스 출시_보도자료
사진제공=/신한은행
신한은행은 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 ‘AI(인공지능) 상담서비스’를 시행한다고 25일 밝혔다.

‘AI 상담서비스’는 AI 음성봇 ‘쏠리’가 고객 전화 문의를 응대한다. 따라서 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내받을 수 있으며, 고객이 더 구체적인 정보가 필요해 직원 상담을 원할 경우 최적의 상담 직원에게 바로 연결해준다. 고객이 용건을 다시 설명하지 않아도 상담을 받을 수 있는 ‘완성형 상담서비스’다.

기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했다. 하지만 ‘AI 쏠리’ 도입으로 약 40초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다. 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹 등으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.

신한은행은 KSQI(한국산업의 서비스품질지수) 우수 콜센터 17년 연속 선정, KS-CQI(콜센터 품질지수) 5년 연속 1위 등으로 입증된 고품질 상담 노하우를 AI 음성봇에 이식했다.

신한은행은 고객상담센터의 일부 회선에 ‘AI 상담서비스’를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차적으로 확대 운영할 예정이다. 고객상담센터도 ‘AI 컨택센터’로 진화시켜 나갈 계획이다. ‘AI 컨택센터’는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진되며, 인공지능·IoT(사물인터넷)·클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판이다.

신한금융그룹은 조용병 회장의 진두지휘 아래 작년 금융권 최초로 AI기반 투자자문사인 ‘신한AI’를 출범했으며, 최근 AI 투자자문 플랫폼을 고도화하기 위해 캐나다 기업과 공동 연구개발에 착수하는 등 관련 분야 사업 추진을 강화하고 있다.

신한은행 관계자는 “신한은행의 AI 컨택센터는 최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘컨시어지 서비스’를 구현해 나갈 계획”이라고 말했다.
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