서금원, 서민금융콜센터 상담 지난해 92만…전년대비 59.5% 증가

상담프로세스 개선 등 영향으로 풀이

서민금융진흥원(이하 서금원)은 2020년도 서민금융콜센터 상담실적이 92만1343건으로 전년(57만7653건) 대비 59.5% 증가했다고 22일 밝혔다.

그동안 서금원은 서민금융콜센터 활성화를 위해 적극적인 홍보와 더불어 서민금융을 잘 모르는 고객이 서민금융지원제도를 쉽고 편리하게 상담 받고 이용할 수 있도록 서비스를 개편했다.

기존 ARS 연결 방식이던 콜센터 응대 방식을 상담사 직접 연결 방식으로 개편해 고객 대기시간을 단축하고, 상담매뉴얼과 고객안내 상담시스템을 개선하여 상담업무를 표준화하는 등 지속적인 업무효율화를 함께 추진해왔다.

이와 같이 상담서비스 품질 개선을 위해 다양한 노력을 기울인 결과 2020년 4분기 고객만족 평가 점수가 95.8점으로 1분기(93.1점) 대비 2.7점 상승한 것으로 나타났다.

또한 빠르게 증가하는 상담수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 상담직원수를 2019년 12월말 기준 35명에서 지난해 12월말 64명으로 늘려 고객상담 서비스의 질을 높이고 일자리 창출에도 기여했다.

서금원은 올해도 맞춤대출서비스, 휴면예금, 취업지원 등 종합상담 기능을 더욱 강화해 재무적 어려움을 겪는 서민들에게 빠르고 편리한 양질의 상담서비스를 제공할 계획이다.

이계문 원장은 “서민금융콜센터는 서민들의 금융애로를 귀 기울여 듣고 세심하게 지원하는 서민금융지원의 최전선이 될 것”이라며 “코로나 19 등으로 인해 금융생활에 어려움이 있어 도움이 필요할 때는 고민하지 말고 서민금융콜센터에 전화하거나 24시간 이용이 가능한 서금원·맞춤대출 앱을 통해 본인의 상황에 맞는 맞춤형 서민금융 서비스를 적극 활용하시길 바란다”고 말했다.