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[취재뒷담화] 인터넷전문은행 반쪽짜리 민원 접수…금융당국 해결점 찾아야

[취재뒷담화] 인터넷전문은행 반쪽짜리 민원 접수…금융당국 해결점 찾아야

기사승인 2021. 05. 02. 19:00
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카카오뱅크 등 인터넷전문은행들의 가입자 수가 폭발적으로 늘어나고 있지만 민원 접수 채널은 시중은행의 절반에 그치면서 반쪽짜리 민원 관리라는 지적이 나오고 있습니다. 시중은행은 영업점 대면 접수부터 시작해 전화, 이메일, 팩스, 우편까지 다양한 채널을 통해 고객 민원을 받는 반면 인터넷 은행의 민원접수는 온라인에 집중돼 있기 때문이지요.

카카오뱅크의 경우 남녀노소 이용하는 국민 메신저 카카오톡을 영업에 활용하고 있고, 이와 연관돼 카카오뱅크로 이어지는 유입자가 상당한 만큼 대면에 익숙한 민원인을 상대할 민원 창구를 확대해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 카카오뱅크 고객 수는 올해 1분기 말 기준 1417만명으로 1년 전보다 200만명(18%) 이상 늘었고, 케이뱅크 역시 동기간 391만명으로 260만명(210%)이 폭증했지요. 고객층은 다양해지는데 민원 접수는 온라인에 한정돼 있으니 서비스 불만이 쌓일 수밖에 없는 실정입니다.

카카오뱅크는 최근 카카오톡을 통해 채팅으로 고객과 상담하는 운영 시간을 24시간으로 늘렸습니다. 민원 접수로 바로 이어지는 창구는 아니지만 불편함 등을 호소하거나 민원 접수 방법 등을 문의할 수 있는 시간을 확대한 겁니다. 그런데 상담원과 직접 통화할 수 있는 전화 상담 시간은 평일 기준 13시간에서 11시간으로 오히려 줄였습니다. 대면 민원 접수창구도 전국에 한 곳 있지만, 이마저도 홍보하지 않아 알고 있는 이용자도 극히 제한적입니다. 카카오뱅크 관계자는 2일 “대면 서비스 수요를 충족시키기 위해 고객이 직접 방문해 민원을 접수할 수 있는 공간을 서울 용산구에 마련해놨다”고 설명했지만 이와 관련해 카카오뱅크 애플리케이션이나 홈페이지에도 안내하지 않고 있습니다. 결국 아는 사람만 이용할 수 있는 셈입니다.

시중은행에선 민원 처리와 관련해 푸념도 오갑니다. 한 시중은행 관계자는 “전화나 인터넷으로 하는 민원 접수는 연결이 안 되면 그만”이라며 “금융당국도 인터넷 은행 활성화에 기울이다보니 카카오뱅크 등의 소극적인 민원 대처에 대해 전국적인 관리·감독에 나서지 않는 것 같다”고 말했습니다. 또 다른 시중은행 관계자는 “비대면 민원 접수는 청각·시각·언어 장애인 고객에겐 무용지물”이라며 “신속한 문제 해결을 위해 영업점 직원이 본부 관련 부서에 연락해 사람 대 사람으로 융통성 있게 방법을 모색하는 등 시중은행이 적극적으로 나서는 것과는 대비된다”고 했습니다.

대면 업무를 최소화한다는 점과 주 고객층이 온라인에 익숙하다는 점은 인터넷 은행 특성이긴 합니다. 하지만 가입자 수가 폭증하는 마당에 대면 서비스에 익숙한 민원인들을 등한시하는 일은 막아야 할 것입니다. 고객 불편이 더 쌓이기 전에 인터넷 은행 민원 접수를 시중은행처럼 모든 고객층이 쉽게 이용하고 접근할 수 있도록 금융당국의 관리·감독이 필요한 시점입니다.


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