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신한은행, 한국의 우수 콜센터 19년 연속 수상

신한은행, 한국의 우수 콜센터 19년 연속 수상

기사승인 2022. 05. 26. 11:23
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상담사·AI음성봇·AI챗봇의 유기적 연계 통해 ‘AI컨택센터로’ 발돋움
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신한은행이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2022년 한국 산업의 서비스 품질지수콜센터 부문’ 조사에서 19년 연속 한국의 우수 콜센터·초대 KSQI 고객감동콜센터로 선정됐다./제공=신한은행
신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2022년 한국 산업의 서비스 품질지수콜센터 부문’ 조사에서 19년 연속 한국의 우수 콜센터·초대 KSQI 고객감동콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

이번 조사에서 신한은행은 ▲은행권 최초 상담사 재택근무 도입 ▲비금융 상담을 위한 특화상담고객센터 구축 추진 ▲상담사·인공지능(AI)음성봇·AI챗봇을 연계해 상담 영역 확장 ▲디지털 소외 고객에 대한 특화상담 등 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았다.

신한은행은 AI음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 ‘유기적 연계(Triple Mix)’ 상담체계를 갖춰 고객상담센터의 상담 영역을 확장 중이다. 또 작년 7월 ‘AI음성봇 쏠리 2차 프로젝트’ 이후 AI상담 건수가 상담사 콜수를 넘어서는 등 AI컨택센터로 발돋움 시켰다.

아울러 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황 속에서 고객과 지역사회 보호를 위해 은행권 최초로 재택상담을 시작해 안정적으로 운영하고 있으며 AI프로젝트를 통해 고객상담시간을 단축하고 고객중심의 상담을 수행할 수 있도록 업무 확장을 추진하고 있다.


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