[기자의눈] 한국, 미국도 셀프 계산대 두고 와글와글…공생법 고민할 때

대형마트 등에서 익숙한 셀프 계산대(키오스크)는 우리나라만의 풍경이 아니다. 미국도 셀프 계산대가 점점 확산하고 있는데 최근에 눈에 띄는 현상이 하나 있었다. 월스트리트저널 보도에 따르면 키오스크 주문에 '팁' 항목이 있는 것에 대한 소비자들의 불만이 커지고 있다. 팁 문화가 일반화돼 있다지만, 키오스크는 소비자가 직원의 도움 없이 주문하는 것인데도 팁을 선택하게 해 황당해하는 소비자들이 늘고 있다는 내용이었다. 미국인들 입장에서는 이를 내지 않겠다는 선택지를 택하는 것도 마음의 부담이라는 보도였다.

국내에서는 일자리에 대한 불안감과 함께 키오스크에서 아이의 계산 교육을 시켜 기다리는 사람에게 피해를 준다는 한 소비자의 지적이 온라인 커뮤니티 상에서 화제를 모은 바 있다. 계산을 위해 기다리는 사람에게 예의가 아니라는 반응에 더해 직원이 계산해 주면 이럴 일도 없다는 의견에 많은 이들이 공감했다. 모두 무인기계를 둘러싼 사람들의 가지각색 반응이지만 공통점은 하나다. 사람에게 과연 편리함을 주느냐에 대한 의문이다. 무인기계 이용은 젊은 사람들도 쉽지 않다는 반응은 오래 전부터 나왔다.

사실 비용 측면에서 보면 매년 오르는 최저임금을 기업 입장에서 간과할 수 없다. 고객들이 스스로 할 수 있는 서비스를 개발했다면 적극적으로 유도하고 기존 캐셔 인력을 보다 효율적으로 활용하는 것도 기업이 수익성 강화를 위해 할 일이다.

그러나 소비자로서는 계산 서비스를 받지 못하게 되는 것이고, 계산대 활용조차 어렵게 느껴져 반드시 편리하다고만은 할 수 없다. 숙련된 직원이 하는 것과는 속도가 다를 수밖에 없는 이유다.

대형마트나 편의점 모두 '현장'이라는 특수성이 있다. 온라인으로 물건을 구입하는 비중이 크게 늘었다고는 하지만 그럼에도 점포에 가는 이유는 직접성과 편리함에 있다. 직접 상품을 확인하고 구입하고 현장에서 질문하고 설명을 듣고 서비스를 받기 위함이다. 그런 면에서 무인계산대는 현장 점포에 아주 매력적인 기기라고만은 할 수 없다.

그렇다고 무인기계 도입을 막기에는 인공지능까지 실생활에 깊숙하게 파고든 현 시대 상황을 고려할 때 거의 불가능해 보인다. 이 과정은 아마 기계가 실생활 속에 잘 정착하는 과도기일 가능성이 높다. 다만 기기를 도입한 기업들의 할 일이 도입만으로 끝난 것은 아니다. 기업은 이제 사람 일을 대신 해주는 기계와 편의성을 찾아 현장에 찾는 소비자들이 공생할 수 있는 방법을 찾을 때가 아닐까. 점점 첨단화 돼 가고 있는 유통 기업들이 사람 입장에서의 편의성을 최우선으로 삼은 현장을 구현하길 기대한다.