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진옥동 신한은행장, ‘고객 중심’ 전략 시동걸었다…첫걸음은 ‘플랫폼’

진옥동 신한은행장, ‘고객 중심’ 전략 시동걸었다…첫걸음은 ‘플랫폼’

기사승인 2021. 08. 06. 06:00
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신한銀, 특화 플랫폼 구축 입찰공고
2개 사업, 내년 상반기 내 개발 완료
고객 불편 최소화·범죄피해예방 집중
"만족도 끌어올려 고객확보 우위 선점"
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진옥동 신한은행장이 강조해온 ‘고객 중심 디지털 전략’의 윤곽이 점차 드러나고 있다.

진 행장은 올해 하반기 경영전략 키워드로 ‘공감’을 내세웠는데, 그 첫걸음으로 금융소비자 보호에 중점을 둔 새로운 플랫폼 구축에 나섰다.

신한은행은 ‘고객 불편 최소화’와 ‘범죄 피해 예방’ 등으로 특화된 두 개의 플랫폼으로 고객 편의성도 끌어올리고 소비자 보호 역량을 강화하는 등 두 마리 토끼를 모두 잡겠다는 구상으로 풀이된다.

이를 통해 기존 고객의 충성도는 높이고, 더 나아가 새로운 고객도 확보해 나갈 수 있을 것으로 기대된다.

5일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 ‘금융소비자보호 디지털 플랫폼 구축’ ‘신한 안티-피싱 종합 모니터링 플랫폼 구축’ 등 두 사업에 대한 입찰 공고를 냈다. 현재는 사업자 선정 작업에 착수한 상태인데, 예상 사업 기간은 각각 9개월·7개월로, 내년 상반기 내 개발을 완료할 것으로 보인다.

금융소비자보호 디지털 플랫폼은 고객의 민원·칭찬·개선 제안 등 대면·비대면 금융 경험을 데이터화해, 내부 금융거래 정보와 결합·분석하는 기능이 탑재될 계획이다. 외부에서 발생할 수 있는 민원 징후 정보 등을 수집해 사전에 고객 불만을 예방하겠다는 목적이다.

신한은행은 은행 내부뿐 아니라 포털 사이트, 소셜네트워크서비스(SNS), 앱 스토어 등 외부 정보를 수집할 수 있는 시스템을 만들 예정이다. 고객경험에 대한 ‘데이터댐’을 구축하고, 이를 기반으로 영업 현장을 지원한다는 방침이다.

안티-피싱 모니터링 플랫폼은 고객 자산을 보호하는 데 초점을 맞추고 있다. 최근 비대면 거래 증가로 보이스피싱 금융사기가 기승을 부리자 금융사기 예방 역량을 강화해 선제적으로 소비자보호에 나서겠다는 구상이다. 현재는 신한은행 고유의 기술로 안티-피싱 플랫폼 2.0을 운영하고 있는데, 외부 전문 업체의 기술을 도입해 고도화한다는 계획이다.

이 플랫폼은 사기계좌를 모니터링할 뿐 아니라 고객의 보이스피싱 의심 정보를 추출하는 등 예방영역을 확대한다. 모니터링 대상의 정보 취합 범위도 넓힌다. 보이스피싱 관련 계정의 여수신 거래 등 정보 외에도 비대면 채널(전자금융)의 활동 정보도 들여다볼 계획이다. 이외에도 신규 범죄 패턴이 발생할 경우 실시간으로 차단할 수 있도록 대응 체계를 도입하고, 이를 통합해 분석하는 기능도 한 단계 업그레이드할 계획이다.

신한은행 관계자는 “두 플랫폼이 하는 기능은 다르지만, 큰 틀에서 보면 금융소비자 보호에 중점을 두고 있다는 공통점이 있다”고 말했다.

신한은행의 플랫폼 전략은 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다는 진옥동 행장의 의도가 반영됐다는 분석이다. 진 행장은 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 데 있어 ‘고객의 관점’이 중요하다고 줄곧 강조해왔다.

특히 지난달에는 올해 하반기 경영전략 키워드로 ‘공감’을 내세우기도 했다. 그는 “변함없는 우리의 사명은 고객 중심이고, 이는 고객의 니즈와 상황에 공감하는 것에서 출발한다”며 “공감은 디지털 기업으로 가는 시간을 앞당길 수 있다”고 말한 바 있다.

금융권에서는 이를 통해 신한은행이 다른 은행과의 고객 확보 경쟁에서도 우위를 선점하는 효과를 얻을 수 있다고 보고 있다. 금융권 관계자는 “금융소비자의 만족도를 극대화하는 만큼 기존 고객의 충성도를 끌어올리고, 새로운 고객에게는 유인책이 될 수 있다”고 말했다.


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